CHÍNH SÁCH BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG DỄ BỊ TỔN THƯƠNG

Hiệu lực từ 1/7/2024

1. Xác định Khách hàng/người tiêu dùng dễ bị theo Khoản 1 Điều 8 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cụ thể bao gồm khách hàng sau:

    a) Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi (Từ 60 tuổi).

    b) Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;

    c) Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;

    d) Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;

    đ) Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;

    e) Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;

    g) Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.

2. Quy định tiếp nhận và xử lý/cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng dễ bị tổn thương:

2.1. Tại cửa hàng, Trung tâm giao dịch của MobiFone:

• Ưu tiên tiếp nhận trước và cung cấp thông tin/xử lý nhanh chóng với các yêu cầu của khách hàng. Các trường hợp không giải quyết được ngay, cần thêm thời gian kiểm tra thông tin/phối hợp với các đơn vị, GDV giải thích với khách hàng và xin hình thức liên hệ phù hợp với khách hàng (Qua điện thoại, email, Zalo, tại địa chỉ khách hàng…).
• Thái độ quan tâm, tôn trọng, ân cần và xác nhận thông tin cung cấp đến khách hàng là dễ hiểu trong suốt quá trình phục vụ.
• Chủ động cung cấp số điện thoại/đầu mối/người phụ trách để hỗ trợ khách hàng khi khách hàng cần.

2.2. Qua kênh online, tổng đài hỗ trợ khách hàng:

• Sau khi trao đổi, kiểm tra thông tin khách và xác định khách hàng thuộc đối tượng Khách hàng dễ bị tổn thương:
• Ưu tiên cung cấp thông tin và giải đáp/hỗ trợ khách hàng ngay tại thời điểm khách hàng liên hệ.
• Các trường hợp không giải quyết được ngay, cần thêm thời gian kiểm tra thông tin/phối hợp với các đơn vị ĐTV/nhân viên tiếp nhận giải thích với khách hàng và xin hình thức liên hệ phù hợp với khách hàng (Qua điện thoại, email, Zalo, tại địa chỉ khách hàng…).
• Chủ động cung cấp cho khách hàng số điện thoại liên hệ/đầu mối hỗ trợ của đơn vị để khách hàng chủ động liên hệ khi cần hỗ trợ.
• Các trường hợp cần hỗ trợ tại địa chỉ khách hàng, Chi nhánh/Đơn vị cử nhân viên phối hợp thực hiện.
• Thực hiện hỗ trợ tại địa chỉ khi khách hàng yêu cầu.
• Thái độ quan tâm, tôn trọng, ân cần và xác nhận thông tin cung cấp đến khách hàng là dễ hiểu trong suốt quá trình phục vụ khách hàng.